- Service Client -

 

Le Contrat d’entretien
Tous les matériels proposés sont couverts par un contrat d’entretien pendant toute la durée du contrat. Il comprend :

  • l’intervention sur site par un technicien Xerox.
  • l’accès permanent à la hotline pour une assistance en ligne (numéro appel local)
  • la remise à niveau des logiciels lors de la commercialisation d’une nouvelle version
  • le suivi quantitatif et qualitatif du parc de matériels
  • l’accès à notre site web d’assistance pour des conseils personnalisés
  • l’assurance d’un support de qualité faisant intervenir plusieurs niveaux de compétences : technique, support logiciel, support réseau et applicatifs.

La Formation sur site

  • Prévue pour tous les utilisateurs et opérateurs des solutions Xerox
  • Modulable, selon les profils
  • Accessible en ligne via intranet et sur le site Xerox : http://www.support.xerox.com

Les Supports

  • http://www.support.xerox.com  – Disponible 24H/24
  • Auto-formation : pour compléter la formation in situ
  • Auto-assistance : guide le client jusqu’à résolution de son problème
  • Mises à jour en ligne : pilote d’impression, matérielle et logicielle (téléphones mobiles)

Lors d’une panne

  • Une plate-forme téléphonique : 0825 012 013
  • Une équipe de 100 spécialistes à votre écoute
  • 30 % des incidents résolus après qualification du problème
  • Sinon, intervention sur site déclenchée
  • Résolution à J+1 maximum

L’Intervention sur site

  • Une équipe proche de vous : 775 techniciens Xerox couvrent le territoire national
  • Des interlocuteurs privilégiés : techniciens recrutés à bac+2, qui suivent une formation technique et de relation client
  • Les moyens mis à disposition : moyens matériels (véhicules adaptés, documentation électronique), moyens de communication

La Gestion des consommables

La Maintenance préventive

  • Les équipements de nouvelle génération ne nécessitent pas de maintenance technique préventive.
  • Les équipements référencés dans la grille tarifaire sont conçus pour enregistrer les différents codes d’erreur apparus sur la dernière période et les signalent au technicien lors de son passage afin que celui-ci puissent programmer les opérations à mener (réglage, commande pièces, etc.) ;
  • L’entretien préventif se réalise donc en même temps qu’un entretien curatif

 

 

 

 

 

 

 

 

La Logistique

  • 30 000 pièces de rechanges sur tout le territoire
  • Réapprovisionnement partout en France sous 24h
  • Stock de proximité : 170 boxes en réapprovisionnement automatique
  • Sur Paris, des techniciens en deux-roues (30 minutes pour le réapprovisionnement)

  • 600 lots de pièces voitures et 800 lots clients è 80% des pièces détachées disponibles immédiatement
  • Remise à disposition des équipements chez le client dans 90% des cas, dès la première visite

 

Le Service Client Xerox en région Paris/Ile de France

 

 

 

 

 

 

Plus de 200 techniciens affectés à la région Paris/Ile-de-France.
Grâce plusieurs minimags de stocks disséminés dans Paris Intra-muros, Xerox a mis en place un circuit d’approvisionnement logistique pour que 99% des pièces soient livrées le lendemain de la commande.

 

 

 

 

 

 

 

 

A Paris Intra-muros pour des questions de rapidité, et de pollution, nos techniciens sont équipés de 2 roues. Ils ont à leur disposition des magasins d’approvisionnement en 30 minutes avec des systèmes de coursier également en 2 roues. 

 

Xerox et la qualité

  • Le système de Management de la Qualité du service client conforme à la norme ISO 9001 depuis 1993
  • Objectifs : Etre à l’écoute, répondre à vos besoins et respecter de nos engagements contractuels pour votre satisfaction

 

  • Votre satisfaction mesurée : des revues périodiques mesurent le niveau de satisfaction de nos clients. Les écarts identifiés sont traités dans le cadre de notre processus d’amélioration continue

Xerox et l’environnement

  • 2003 : Xerox adhère au programme d’EPA (Environmental Protection Agency), en vue de réduire les émissions de gaz à effet de serre de 10% de 2002 à 2012
  • Programme « Energy Challenge 2012 » : fin 2006, Xerox a déjà réalisé une réduction de 18%, et adopte pour nouvel objectif une baisse de 25%
  • Depuis Juillet 2006, tous les équipements commercialisés par Xerox sont conformes à la Directive ROHS (restriction des substances dangereuses, tels que le plomb, le mercure, etc.)
  • Retour des consommables par lettre T ou via les organismes Proxidis ou Conibi, en vue de leur recyclage
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